Автоматизация процесса поддержки клиентов

Задача:

Обеспечение работы 1 и 2 линии сопровождения клиентов

Выполненные работы:

  • Прием звонков и решение проблем клиентов и внутренних пользователей
  • Регистрация и маршрутизация обращений на группы 2-й и 3-й линий (поддержка и разработка), контроль за решением инцидентов
  • Оповещение о критических событиях, высоких инцидентах, отчетность.
  • Работа с заявками в автоматизированной системе
  • Поиск, локализация причин сбоев
  • Выполнение регламентных работ

Используемые технологии:

  • Система управления и мониторинга операторов первой линии Asterisk
  • Платформа автоматизации бизнес-процессов Omnitrcker
  • Портал самообслуживания для самостоятельного формирования запросов в ИТ на базе системы Omnitrasker
  • Ведение единой базы знаний на платформе Confluence

Результат проекта:

Обеспечена качественная техническая поддержка пользователей системы, сокращено время обработки обращений на 1-ю 2-ю линию, повышен уровень удовлетворенности пользователей качеством работы ИТ-Блока (по результатам проведённого опроса)
“ За время работы компания показала себя как ответственный и надежный партнер. Отдельно хотим отметить высокий профессионализм и хорошо организованную работу специалистов АО «Бэлл Интегратор» в рамках выполняемых задач. ”
Директор по информационным технологиям
П.А. Андрианов