Автоматизация процесса поддержки клиентов
ЗАДАЧА:
Обеспечение работы 1 и 2 линии сопровождения клиентов
ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ:
- Прием звонков и решение проблем клиентов и внутренних пользователей
- Регистрация и маршрутизация обращений на группы 2-й и 3-й линий (поддержка и разработка), контроль за решением инцидентов
- Оповещение о критических событиях, высоких инцидентах, отчетность.
- Работа с заявками в автоматизированной системе
- Поиск, локализация причин сбоев
- Выполнение регламентных работ
ТЕХНОЛОГИИ:
- Система управления и мониторинга операторов первой линии Asterisk
- Платформа автоматизации бизнес-процессов Omnitrcker
- Портал самообслуживания для самостоятельного формирования запросов в ИТ на базе системы Omnitrasker
- Ведение единой базы знаний на платформе Confluence
РЕЗУЛЬТАТ ПРОЕКТА
Обеспечена качественная техническая поддержка пользователей системы, сокращено время обработки обращений на 1-ю 2-ю линию, повышен уровень удовлетворенности пользователей качеством работы ИТ-Блока (по результатам проведённого опроса)
"За время работы компания показала себя как ответственный и надежный партнер. Отдельно хотим отметить высокий профессионализм и хорошо организованную работу специалистов АО «Бэлл Интегратор» в рамках выполняемых задач."
Директор по информационным технологиям
П.А. Андрианов
